Un premier exemple

Imaginez que vous êtes un agent de réservation de compagnie aérienne travaillant au comptoir d'enregistrement d'une compagnie aérienne nationale très fréquentée. Il est essentiel de faire décoller l'avion à l'heure, car les retards peuvent entraîner des frais appliqués par les contrôleurs de l'aéroport et éventuellement l'obligation de voler à une altitude inférieure, ce qui augmente le coût du carburant et le paiement d'autres pénalités. Sans parler des inconvénients pour les passagers qui pourraient manquer des réunions importantes et qui, la prochaine fois qu'ils prendront l'avion, pourraient choisir une autre compagnie aérienne.

Imaginez que vous êtes en train d'enregistrer des passagers dans un aéroport national très fréquenté. Un message du superviseur apparaît sur votre écran indiquant que la cabine économique est surréservée ; vous devez surclasser certains passagers en classe Métier ou en première classe. Mais quels passagers choisir ? Une décision doit être prise, mais quels facteurs doivent être pris en compte ? L'agent d'enregistrement occupé n'est pas en mesure de prendre cette décision. Il pourrait être aidé en consultant certains des facteurs qu'il doit prendre en compte et qui ont été enregistrés dans un Modèle Décision utilisant un diagramme Décision Exigences .

C'est utile, mais l'agent d'enregistrement, déjà très occupé, devra toujours peser tous les facteurs et prendre une décision impartiale. Faut-il donner la priorité à un passager mécontent par rapport à un voyageur fréquent de niveau Gold, ou le fait qu'un passager particulier soit en correspondance avec un vol international doit-il primer ? Ces « règles » peuvent toutes être consignées dans un Tableau de Décision , qui indique clairement quels passagers doivent bénéficier d'un surclassement et dans quelle cabine, Métier ou Première classe. Cela facilitera grandement la prise de décision et les règles pourront être formulées, approuvées et vérifiées pour en assurer la cohérence au siège social.

Le tableau est divisé en colonnes et en lignes. Il existe deux types de colonnes : les entrées nécessaires à la prise de décision et les sorties qui sont le résultat de l'application des règles.

Cela est très utile, mais nécessite tout de même que l'agent d'enregistrement occupé soit en mesure de trouver toutes les informations nécessaires pour trouver la bonne ligne dans le Tableau de Décision . Même si toutes ces informations étaient disponibles, une décision inappropriée pourrait toujours résulter d'une erreur humaine dans la sélection de la mauvaise ligne dans le tableau

Heureusement, les modèles Décision peuvent être automatisés et générés en code de programmation pouvant être exécuté par une application. Ainsi, notre agent d'enregistrement n'aurait pas besoin de faire quoi que ce soit ni de prendre de décision pendant qu'il enregistre les passagers ; si un passager particulier avait droit à un surclassement, la réservation aurait été automatiquement modifiée et le surclassement serait visible sur l'écran d'enregistrement. La seule chose que l'agent de réservation de la compagnie aérienne aurait à faire serait d'annoncer la bonne nouvelle au passager : « M. Travelealot, nous sommes ravis de vous offrir un surclassement en première classe sur votre vol pour New York ce matin ».

Il est fréquent que les règles qui régissent la décision de surclassement changent. Par exemple, le service marketing peut décider de récompenser les passagers qui voyagent sur des vols long-courriers. Le diagramme Décision Exigences peut être modifié pour inclure la nouvelle entrée, le Tableau de Décision modifié, testé et simulé et le code de programmation régénéré. Une fois les modifications transmises aux systèmes de l'aéroport, comme par magie, les bons passagers seront surclassés. L'agent d'enregistrement pourrait toujours consulter les Tableaux Décision pendant les séances de formation et d'information afin de comprendre les règles. De nombreux moteurs d'implémentation fourniraient également une explication conviviale sur le fondement de la décision afin que l'agent d'enregistrement puisse expliquer au passager les raisons de son surclassement.