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Simulation Support téléphonique du service d'assistance

Dans cet exemple, nous créons un modèle très simple pour simuler un processus support téléphonique Help Desk.

Nous mettons en place un scénario dans lequel les ressources sont limitées et les demandes doivent être mises dans une file d'attente pour une ressource. Nous essayons ensuite de trouver un point d'équilibre entre le temps d'attente d'un client et le nombre de ressources, à l'aide d'une analyse de simulation.

Tout d’abord, nous modélisons ce processus étape par étape, en commençant par un simple paramétrage pouvant être calculé avec un stylo et du papier, puis en le vérifiant avec BPSim. Après cela, nous effectuons une analyse de simulation qui pourrait aider le manager à prendre une décision.

Créer Modèle BPMN

Le modèle lui-même est très simple, composé d'un événement Démarrer , d'une tâche et d'un événement de fin.

Example BPMN Business Process Simulation in Sparx Systems Enterprise Architect

  • Créez un événement Démarrer appelé Appels clients
  • Ajouter une Flux séquence à une tâche abstraite cible appelée Service Client
  • Ajoutez une Flux séquence à un événement de fin cible appelé Le client raccroche
Créez une ressource BPMN2.0 nommée Support ; cet élément sera utilisé dans la configuration BPSim.

Analyse du stylo et du papier

Nous utiliserons un stylo et du papier pour analyser ce cas :

  • 7 clients appellent à 2 minutes d'intervalle
  • 2 ressources support sont disponibles
  • Chaque service prendra 10 minutes
Chart showing time customers spend in different states based on a BPSim Simulation

Vu ce résultat, il s’agit déjà d’un calcul très compliqué pour un modèle aussi simple lorsque des contraintes de ressources sont appliquées. Lorsque le processus s’étend et que davantage de contraintes sont appliquées, l’analyser avec un stylo et du papier deviendra rapidement impossible. Nous démontrerons comment BPSim peut vous aider.

Configuration de BPSim

  1. Ouvrez la fenêtre Configurer BPSim ('Simuler > Analyse de Processus > BPSim > Ouvrir BPSim Manager').
  2. Cliquez sur l'icône et sur le bouton Ajouter nouveau, puis créez un artefact Simulation Processus Métier nommé Pen & Paper Analysis 7 Customers.
  3. Cliquez sur l'icône et recherchez et sélectionnez le Paquetage contenant le modèle BPMN 2.0 correspondant.
  4. Ouvrez le diagramme du modèle et cliquez sur l'élément Ressource appelé « Support ».
  5. Dans la colonne « Catégorie » de la fenêtre, cliquez sur la flèche déroulante « Nouveau paramètre » et sélectionnez « Ressource », puis cliquez sur la flèche déroulante « Paramètre » et sélectionnez « Quantité », et dans le champ « Valeurs », saisissez « 2 ».
  6. Cliquez sur l'icône .
    BPSim dialog for configuration of available resources in Enterprise Architect
  1. Dans le diagramme , cliquez sur l'élément Démarrer Event 'Appel client'.
  2. Dans la colonne « Catégorie » de la fenêtre, cliquez sur la flèche déroulante « Nouveau paramètre » et sélectionnez « Contrôle ».
  3. Cliquez sur la flèche déroulante « Paramètre » et sélectionnez « InterTriggerTimer ».
  4. Dans le champ « Valeur », cliquez sur le bouton Browse. , sélectionnez l'onglet « Constante » et « Numérique », tapez « 2 » dans le champ « Constante numérique » et sélectionnez « minutes » dans le champ « Unité de temps », puis cliquez sur le bouton OK .
  5. Répétez les étapes 2 et 3 en sélectionnant « TriggerCount » dans le champ « Paramètre » et dans le champ « Valeur », saisissez « 7 ».
  6. Cliquez sur l'icône .
  1. Dans le diagramme , cliquez sur l'élément d'activité « Service Client ».
  2. Dans la colonne « Catégorie » de la fenêtre, cliquez sur la flèche déroulante « Nouveau paramètre » et sélectionnez « Heure ».
  3. Cliquez sur la flèche déroulante « Paramètre » et sélectionnez « Temps de traitement ».
  4. Dans le champ « Valeur », cliquez sur le bouton Browse. , sélectionnez l'onglet « Constante » et « Numérique », saisissez « 10 » dans le champ « Constante numérique » et sélectionnez « minutes » dans le champ « Unité de temps », puis cliquez sur le bouton OK .
  5. Dans la colonne « Catégorie » de la fenêtre, cliquez sur la flèche déroulante « Nouveau paramètre » et sélectionnez « Ressource ».
  6. Cliquez sur la flèche déroulante « Paramètre » et sélectionnez « Sélection ».
  7. Dans le champ « Valeur », cliquez sur le bouton Browse. , sélectionnez « Support » (le nom de l'élément Ressource que vous avez créé dans le modèle) et cliquez sur le bouton Ajouter une sélection par ressource(s) pour déplacer « Support » dans la colonne « Ressource ou rôle ».
  8. Dans la colonne « Quantité requise », saisissez 1.
  9. Cliquez sur le bouton OK . Dans le champ « Valeurs », l'expression générée automatiquement bpsim:getResource(' Support ',1) s'affiche.
  10. Cliquez sur l'icône .

Exécuter la Simulation

  1. Dans la fenêtre Configurer BPSim, cliquez sur l'onglet « Exécuter » et sur l'icône dans la barre d'outils.
  2. Une fois la simulation terminée, cliquez sur l'icône pour ouvrir l'onglet « Résumé de la configuration » de l'onglet « Résultats »

Les résultats correspondent à l’analyse papier-crayon.

Simulation - 2 ressources Support pour 20 clients

Vous pouvez créer un nouvel artefact Simulation Processus Métier en copiant une configuration BPSim existante. Copiez l'élément clients Pen & Paper Analysis 7 et appuyez sur Ctrl+Shift+V pour le coller, en donnant au nouvel élément le nom TwoSupport .

  1. Double-cliquez sur TwoSupport pour ouvrir la fenêtre Configurer BPSim ; vous pouvez voir que toutes les configurations sont conservées de la source copiée
  2. Dans le diagramme , cliquez sur l'élément 'Client appelle dans' Démarrer l'événement.
  3. Dans la colonne 'Catégorie' de la fenêtre, cliquez sur le champ 'Valeur' pour 'Contrôle' - ' Déclencheur Count' et changez la valeur en '20'.
  4. Cliquez sur l'icône .

Exécuter la simulation et analyser les résultats

D'après le rapport, vous pouvez voir que :

  • Le « Temps d'attente moyen pour une ressource » est de 27 minutes et le « Temps d'attente maximum pour une ressource » est de 54 minutes.
  • Les deux ressources Support : sont-elles occupées ? S'ils ne l'étaient pas, nous devrons peut-être modifier le processus pour utiliser tout leur temps et réduire le temps d'attente du client ; cependant, le « degré d'utilisation » est de 98 %, ce qui indique que les ressources n'ont eu pratiquement aucun temps d'inactivité.

« Et si » j'avais plus de personnel ? Comparez 2 ressources Support avec 3 et 5 ressources Support

  1. Copiez TwoSupport et appuyez sur Ctrl+Maj+V pour coller, en donnant au nouvel élément le nom ThreeSupport.
  2. Double-cliquez sur ThreeSupport pour ouvrir la dialogue « Configurer BPSim ».
  3. Dans le diagramme , cliquez sur l'élément Ressource « Support ».
  4. Dans la fenêtre Configurer BPSim, dans le champ « Valeurs » pour « Ressource » - « Quantité », saisissez « 3 ».
  1. Copiez à nouveau TwoSupport et appuyez sur Ctrl+Maj+V pour coller, en donnant à ce nouvel élément le nom FiveSupport.
  2. Double-cliquez sur FiveSupport pour ouvrir la dialogue « Configurer BPSim ».
  3. Dans le diagramme , cliquez sur l'élément Ressource « Support ».
  4. Dans la fenêtre Configurer BPSim, dans le champ « Valeurs » pour « Ressource » - « Quantité », saisissez « 5 ».

Exécuter les simulations et faire une comparaison ; dans la fenêtre Navigateur :

  1. Ctrl+clic sur TwoSupport , ThreeSupport et FiveSupport , puis cliquez-droit et sélectionnez l'option 'Afficher la configuration BPSim'.
  2. Ctrl+clic sur TwoSupport-Result , ThreeSupport-Result et FiveSupport-Result , puis cliquez-droit et sélectionnez l'option 'Afficher Rapport BPSim '.

Conseils :

  • Cliquez sur le bouton et sur l'option « Afficher uniquement Items différents » pour les deux vues
  • Vous pouvez ancrer les vues ensemble, afin qu'elles fournissent des comparaisons directes : CE sont les différences de résultats causées par CES différences de configuration
  • Basculez la barre de filtre pour filtrer les éléments qui vous intéressent

Analyse

Les vues de comparaison ancrées montrent les différences de configuration et les différences de résultats correspondantes.

  • Le temps d'attente du client est passé de 27 minutes (2 ressources Support ) à 11,4 minutes (3 ressources Support ) et encore plus bas à 0 minute (5 ressources Support )
  • Le « degré d'utilisation » est passé de 98 % (2 ressources Support ) à 93 % (3 ressources Support ) et encore plus bas à 83 % (5 ressources Support )
Les clients seront probablement satisfaits avec 5 ressources Support ; cependant, le coût peut être hors budget. Ainsi, 3 ou éventuellement 4 ressources Support peuvent constituer un point d'équilibre dans ce cas. Essayez de copier l'un des artefacts Simulation Processus Métier et de configurer et exécuter une simulation pour 4 ressources Support .

Afficher le résultat avec un graphique

  1. Faites glisser une icône « Graphique de résultats BPSim » de la boîte à outils sur le diagramme et créez un artefact de graphique de résultats BPSim ; appelez- le Temps d'attente moyen.
  2. Cliquez-droit sur l'Artefact et sélectionnez l'option ' Propriétés ' pour afficher la dialogue de l'élément ' Propriétés ' ; cliquez sur la page 'BPSim Chart'.
  3. Cliquez sur le bouton Browse. et sélectionnez un Rapport de base à partir duquel définir le schéma (légendes) à utiliser dans le graphique ; sélectionnez TwoSupport-Result.
  4. Choisissez le schéma « Heure » | « Service Client » | « Temps moyen d'attente de la ressource ».
  5. Cliquez sur le bouton Ajouter pour ajouter deux autres Rapports BPSim : ThreeSupport-Result et FiveSupport-Result
  6. Cliquez sur le bouton OK et ajustez la taille de l'élément Graphique ; ce graphique nous a donné des informations très simples
Business Process Simulation Results Chart in Sparx Systems Enterprise Architect

  1. Créez un autre artefact de graphique de résultats BPSim sur le diagramme , appelé taux d'utilisation.
  2. Double-cliquez sur l'Artefact pour afficher la dialogue « Propriétés » de l'élément et cliquez sur l'onglet « Graphique BPSim ».
  3. Cliquez sur le bouton Browse. et sélectionnez un Rapport de base à partir duquel définir le schéma (légendes) à utiliser dans le graphique ; sélectionnez TwoSupport-Result.
  4. Choisissez le schéma « Ressource » | « Support » | « Degré d'utilisation ».
  5. Cliquez sur le bouton Ajouter pour ajouter deux autres Rapports BPSim : ThreeSupport-Result et FiveSupport-Result.
  6. Cliquez sur le bouton OK et ajustez la taille de l’élément Graphique.
Business Process Simulation Results Chart in Sparx Systems Enterprise Architect
Pré. Proc.