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Simulation d' Support téléphonique du centre d'assistance basée sur le calendrier

Dans cet exemple, nous créons un modèle très simple pour simuler un processus d' support téléphonique Help Desk, basé sur les paramètres du calendrier. Nous supposons que :

  • Les clients appellent à des intervalles différents en semaine et le week-end
  • Les délais de traitement diffèrent entre les jours de semaine et les week-ends
  • Il existe différents nombres de ressources d' support les jours de semaine et les week-ends
Nous modélisons ce processus étape par étape, puis créons des calendriers et configurons la simulation Processus Métier , qui est suffisamment simple pour être calculée avec un stylo et du papier. Après cela, nous avons exécuter à la simulation pour comparer ce résultat avec l'analyse stylo et papier.

Créer un Modèle BPMN

Le modèle lui-même est très simple, composé d'un Début de début, d'une tâche et d'un événement de fin.

Example BPMN Business Process Simulation in Sparx Systems Enterprise Architect

  1. Créer un événement Début Le client appelle.
  2. Ajoutez une Flux séquence à la tâche abstraite cible Activity Service Customer.
  3. Ajoutez une Flux séquence à l'événement final cible Le client raccroche.
  4. Créez une ressource BPMN2.0 nommée Support .
  5. Créez un BPMN2.0::ResourceRole dans Service Customer , donnez-lui le nom support et définissez la balise resourceRef sur le nom de l'élément Resource Support .

Analyse stylo et papier

Nous pouvons utiliser un stylo et du papier pour analyser ce cas :

  • La durée de la simulation est de 2 heures et 10 minutes, de 8h00 à 10h10
  • Un client appelle toutes les 20 minutes en semaine
  • Un client appelle toutes les 60 minutes le week-end
  • Servir chaque client prend 50 minutes en semaine
  • Pour servir chaque client prend 40 minutes le week-end
  • Il y a 2 ressources d' support en semaine
  • Il y a 1 ressource de support le week-end

En regardant ce résultat, lorsque des contraintes de ressources sont appliquées, le calcul est assez compliqué pour un modèle aussi simple.

En semaine

  • 7 clients appelés à intervalles de 20 minutes sur une durée de 2 heures et 10 minutes
  • 4 appels clients se sont terminés normalement
  • 2 appels clients ont été interrompus en raison d'un dépassement de délai
  • 1 appel client est resté sans réponse
  • Support1 a fonctionné en continu pendant 130 minutes, Support2 a fonctionné en continu pendant 110 minutes

Les weekends

  • 3 clients appelés à intervalle de 60 minutes sur une durée de 2 heures et 10 minutes
  • 2 appels clients se sont terminés normalement
  • 1 appel client a été interrompu en raison d'un dépassement de délai
  • Support1 a travaillé 90 minutes, en blocs de 40 minutes avec un intervalle de 20 minutes entre les appels

Nous allons maintenant voir comment BPSim peut vous aider.

Configuration BPSim

Dans cette section, nous créons d'abord les Calendriers, puis nous configurons les paramètres Durée et Début .

Pour les paramètres d'élément, vous pouvez spécifier un ou plusieurs calendriers pour un paramètre donné. Cependant, si un calendrier est défini pour un paramètre valeur , une valeur par valeur (sans calendrier spécifié) doit exister , sinon la simulation ne fonctionnera pas.

Cliquer sur le bouton de de la barre d'outils de la fenêtre Configurer BPSim vérifiera automatiquement cette contrainte pour vous.

Tâche

Action

Créer un artefact Paquetage et définir un paquetage

  1. Ouvrez la fenêtre Configurer BPSim ('Simuler > Analyse de Processus > BPSim > Ouvrir BPSim Manager').
  2. Créez un artefact de Simulation Processus Métier nommé Calendar Based Support Process Simulation .
  3. Sélectionnez le Paquetage contenant le modèle BPMN 2.0 correspondant.
  4. Ouvrez le diagramme contenant le modèle à simuler.

Calendriers

  1. Dans l'onglet 'Configurer' de la fenêtre Configurer BPSim, cliquez sur l'icône dans la barre d'outils. La boîte de dialogue "Modifier les calendriers BPSim" s'affiche.
  2. Cliquez sur le bouton Nouveau pour afficher la boîte de dialogue « Récurrence de l'événement » et remplissez les champs comme décrit ici, pour créer un calendrier. (Vous allez créer deux calendriers.)
  3. Dans le panneau "Heure de l'événement", réglez " Début " sur 08h00 et "Fin" sur 17h00.
  4. Dans le panneau " Motif de récurrence", sélectionnez "Hebdomadaire" et cochez les cases allant de 'lundi' à 'vendredi'.
  5. Dans le panneau « Plage de récurrence », définissez « Début » sur « 11/02/2020 » et sélectionnez « Aucune date de fin ».
  6. Cliquez sur le bouton OK . Vous êtes invité à entrer un nom de calendrier ; remplacez Calendar_1 par 'Weekdays' et cliquez sur le bouton OK .
  7. Cliquez à nouveau sur le bouton Nouveau et répétez les étapes 3 à 6 avec ces valeurs :
    - ' Début ' - 08h00
    - 'Fin' - 17h00
    -  'Hebdomadaire'
    -  'Samedi et dimanche'
    - ' Début ' au '07/11/2020' et 'Pas de date de fin'
    - Remplacer Calendar_2 par 'Week-end'
  8. Cliquez sur le bouton OK .

Durée

Sur le diagramme , cliquez sur Calendar Based Support Process Simulation BPSim Artifact et, dans l'onglet 'Configurer' de la fenêtre Configurer BPSim, avec le champ 'Calendrier' défini sur '----Aucun----', créez ou modifiez ce ScenarioParameter :

  • Durée - avec une valeur constante de 0000 002:10:00, ce qui signifie 0 jours, 2 heures et 10 minutes

Arrivées clients

Sur le diagramme , cliquez sur les Appels Clients dans StartEvent et, dans l'onglet 'Configurer' de la fenêtre Configurer BPSim, créez ou éditez ce paramètre de Contrôle :

  • InterTriggerTimer - Valeur : 0 00:00:00, avec le champ 'Calendrier' défini sur '----Aucun----' (cette valeur par défaut est nécessaire)
  • InterTriggerTimer - Valeur : 0 00:20:00, avec le champ "Calendrier" défini sur "Jour de la semaine"
  • InterTriggerTimer - Valeur : 0 01:00:00, avec le champ "Calendrier" défini sur "Weekends"

Le temps de traitement

Sur le diagramme , cliquez sur l'Activité Client Service et, dans l'onglet 'Configurer' de la fenêtre Configurer BPSim, créez ou éditez ce paramètre Temps :

  • ProcessingTime - Valeur : 0 00:00:00, avec le champ 'Calendrier' défini sur '----Aucun----' (cette valeur par défaut est nécessaire)
  • ProcessingTime - Valeur : 0 00:50:00, avec le champ "Calendrier" défini sur "Jours de la semaine"
  • ProcessingTime - Valeur : 0 00:40:00, avec le champ "Calendrier" défini sur "Weekends"

Ressources

Sur le diagramme , cliquez sur la Ressource Support et, dans l'onglet 'Configurer' de la fenêtre Configurer BPSim, créez ou éditez ce paramètre Ressource

  • Quantité - Valeur : 0 ; Calendrier, avec le champ 'Calendrier' défini sur '----Aucun----' (cette valeur par défaut est nécessaire)
  • Quantité - Valeur : 2 ; Calendrier, avec le champ "Calendrier" défini sur "Jours de la semaine"
  • Quantité - Valeur : 1 ; Calendrier, avec le champ "Calendrier" défini sur "Weekends"

Sélection des ressources (allocation)

Sur le diagramme , cliquez sur l'Activité Client de Service et, dans l'onglet 'Configurer' de la fenêtre Configurer BPSim, avec le champ Calendrier défini sur '----Aucun----' vérifiez que le champ 'Valeurs' de la Le paramètre de ressource "Sélection" est défini sur :

bpsim::getResource(' Support ',1) en tant qu'expression

Cette expression est chargée à partir de votre modèle BPMN par défaut. Vous pouvez effectuer des configurations avancées pour la sélection des ressources pour une tâche.

Exécuter Simulation

Jours de la semaine

  1. Cliquez sur le champ 'Calendrier' et sélectionnez 'Jour de la semaine'.
  2. Cliquez sur l'onglet 'Exécuter' et sur l'icône de la barre d'outils .
Un fichier nommé Calendar Based Support Process Simulation - Result est généré. Ce fichier rapport contient le résultat d'une simulation en semaine, qui est affiché dans l'onglet ' Révision ' de la fenêtre Configurer BPSim, dans l'onglet ' Rapport de résultats standard'.

Fins de semaine

  1. Cliquez sur le champ 'Calendrier' et sélectionnez 'Week-end'.
  2. Cliquez sur l'onglet 'Exécuter' et sur l'icône de la barre d'outils .
Le fichier Calendar Based Support Process Simulation - Result est mis à jour pour montrer le résultat d'une simulation de week-end et affiché dans l'onglet ' Révision ' de la fenêtre Configurer BPSim, dans l'onglet ' Rapport de résultats standard'.

Dans chaque cas, vérifiez la correspondance entre le fichier de résultats et notre analyse avec un stylo et du papier.

Pré. Proc.